---
metadata:
  - name: generator
    content: Diplodoc Platform v5.63.4
style:
  - _style/main.css
vcsPath: wiki/wiki-case-support.md
alternate:
  - href: https://help.curs24.online/wiki/wiki-case-support.md
    type: text/markdown
    title: Markdown version
  - href: https://help.curs24.online/llms.txt
    rel: describedby
---
# База ответов для поддержки

**Задача:** на частые вопросы клиентов — сроки, оплата, гарантия, уход за изделием — у каждого сотрудника есть один и тот же выверенный ответ. Отвечать можно ссылкой на страницу, а не пересказом в переписке.

Без этого один менеджер обещает изготовить за неделю, другой — за три, а клиент потом сравнивает переписки. Опытный сотрудник пятый раз за день набирает одно и то же, а новичок отвечает наугад.

## Как устроить базу

**Одна база «Ответы поддержки».** Если в ответах нет закрытых цифр, откройте её всей компании: отвечать клиентам может любой, кто взял трубку. Как создать базу, — на странице [«Создать и настроить базу знаний»](wiki-create.md).

**Страница — один вопрос клиента, заголовок — его словами.** «Сколько делается заказ» найдут в поиске быстрее, чем «Производственный цикл». Первым абзацем — короткий ответ, который можно зачитать по телефону. Ниже — подробности и исключения.

**Разделы по темам**, когда вопросов набирается много: «Сроки», «Оплата и документы», «Гарантия и возвраты», «Уход за изделиями».

Пример страницы:

- заголовок — «Сроки изготовления заказа»;
- первый абзац — стандартные сроки;
- подзаголовок «Когда срок дольше» и список случаев;
- выноска «Важно» — с какого дня считается срок и что говорить клиенту;
- памятка для клиента — PDF-файлом, чтобы переслать её целиком.

## Как отвечать клиенту

1. Клиент задаёт вопрос. Откройте базу «Ответы поддержки» и начните вводить суть вопроса в поле **«Поиск...»** в шапке: «срок», «гарант», «оплат».

   ![поиск по базе знаний: найденные страницы с кусками текста](../_assets/images/wiki/search-results.png)

2. Откройте найденную страницу и ответьте по ней.
3. Если клиенту удобнее прочитать самому, скопируйте текст ответа со страницы и отправьте в мессенджер.

Как искать, чтобы находить с первого раза, — на странице [«Поиск и быстрые команды»](wiki-search.md).

Ссылку на саму страницу клиенту отправлять бесполезно: база знаний открывается только сотрудникам компании. Клиенту отправляйте текст или приложенную к странице памятку.

## Как пополнять

**Вопрос, которого нет в базе, — повод добавить страницу.** Договоритесь, что сотрудник, который впервые ответил на новый вопрос, пишет страницу в тот же день. Для этого ему нужно право правки базы, как его выдать, — на странице [«Доступ к базе знаний»](wiki-access.md).

**Ответ изменился — правьте страницу сразу.** Поменялись сроки или условия гарантии — первым делом правка в базе. Тогда завтра все ответят по-новому. Правки видны в блоке «Что изменилось» на главной странице базы.

**Ссылайтесь, а не копируйте.** Если ответ опирается на регламент, поставьте ссылку на страницу регламента через «@», а не переписывайте его. Регламент поменяется — ответ останется верным. Как вставить ссылку, — на странице [«Блоки редактора»](wiki-blocks.md).